Nosso compromisso é garantir agilidade e transparência no atendimento, seguindo acordos de nível de serviço (SLA) definidos por prioridade de cada chamado.

Como funciona o SLA de atendimento?

Os prazos de resposta e resolução variam conforme a criticidade do chamado:

Como definimos a prioridade?

A classificação leva em conta o impacto no ambiente:

1. Crítica: serviços fundamentais indisponíveis ou impacto generalizado
2. Alta: problemas relevantes, como falhas em APIs, PoPs ou integrações essenciais
3. Média: erros de configuração, falhas específicas ou degradação parcial
4. Baixa: dúvidas, ajustes, solicitações administrativas ou melhorias

E quando o chamado é escalonado (N2/N3)?

Em cenários que exigem análise mais aprofundada ou atuação de times especializados (N2/N3), o SLA permanece o mesmo. O que muda não é o prazo, mas sim a complexidade do atendimento. Por isso:

1. O chamado continua seguindo os tempos de resposta definidos
2. O cliente é mantido atualizado durante a tratativa
3. Casos mais complexos podem exigir investigações mais detalhadas até a resolução

O que esperar durante o atendimento?

Mesmo em situações mais complexas, nossa equipe:

1. Mantém comunicação contínua sobre o andamento
2. Trabalha para garantir a resolução dentro dos prazos acordados

Caso fique com dúvidas ou tenha algum problema, entre em contato com o nosso suporte. Teremos prazer em ajudá-lo.

E-mail: suporte@gocache.com.br